Im Zeitalter der sogenannten „Connected Customers“ haben sich die Zugangswege zum potentiellen Kunden ebenso verändert wie das Verständnis der Kunden vom kundenzentrierten Unternehmen. Viele Unternehmen haben das bereits erkannt und suchen jetzt nach den besten Strategien und Modellen für die Kundenzentrierung, Customers Centricity.
Und mindestens ebenso viele Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen verharren noch in Epochen, die vom Zeitalter der Produktion, vom Zeitalter der Distribution, von der Ära der Informationstechnologie oder von der Epoche der Marktforschung bestimmt sind.
Das neue Zeitalter der Kundenzentrierung erfordert Aktivitäten
Wer sich heute noch erfolgreich am Markt in einem immer engeren Umfeld und bei wachsender Konkurrenz behaupten will, muss den Anspruch der Kundenzentrierung richtig verstehen, die passenden Strategien entwickeln, die besten Tools nutzen und vor allem von den Best Practices in der Customer Centricity lernen. Dazu bedarf es neben der Erhebung und Messen der relevanten Daten vor allem den Experten, die wissen, wie die Kundenzentrierung wirklich funktioniert und welche Wirkungen sich damit entfalten lassen.
Aber an erster Stelle steht immer die Aktivität. Wer hier im Stillstand verharrt und sich auf die Wirkungen längst vergangener Epochen der Marketing-Strategien stützt, wird schnell zu den Verlierern in der Kundenakzeptanz gehören. Wenn das nicht schon bereits geschehen ist. Die Erkenntnis, dass heute der Kunde mit seinen Vorstellungen, Erwartungen und Wünschen an ein Produkt, eine Leistung oder einen Service an erster Stelle steht, mag nicht neu sein, stellt aber viele Unternehmen vor teils selbst gemachte Hindernisse.
Die F1rst weist den Weg zur Customer Centricity
Aus einer jahrzehntelangen Erfahrung in der Begleitung der Vermarktung von Produkten, Leistungen, Services oder gar ganzen Unternehmen wissen die Spezialisten der F1rst GmbH genau, wie der Wandel von der Produktorientierung zur Kundenzentrierung wirklich funktioniert. Unterschiedliche Voraussetzungen in den Unternehmen machen auch unterschiedliche Modelle der Umsetzung der neuen Vermarktungsstrategien erforderlich. Auch aus diesem Grund verfügt die F1rst über ein ganzes Arsenal an Modellen und Handlungsempfehlungen für eine Kundenzentrierung, die weit über die Kundenorientierung oder Zielgruppendefinition hinausgeht.
In einer detaillierten Präsentation wird das Verständnis dafür entwickelt, wie Customer Centricity heute wirklich funktioniert, welche Schritte dazu zu gehen sind und welche Effekte für Unternehmen und Kunden aus der richtig verstandenen Strategie und deren konsequenter Umsetzung zu erwarten sind.
Die Schrittfolge in der Ausgestaltung der Kundenzentrierung
Das wesentliche Augenmerk in der Handlungsempfehlung der F1rst liegt auf der richtigen Schrittfolge in der Umsetzung einer modernen Kundenzentrierung. Dabei müssen die Unternehmen in aller Regel zuerst verstehen, dass alles, was sie tun, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen müssen. Daher kann es gerade bei neu zu entwickelnden Produkten, Dienstleistungen und Services wichtig sein, zuerst die Erwartungen der Kunden zu erkennen, bevor die Leistung entwickelt wird. Bei bereits entwickelten Leistungen ist es wichtig diese so weiterzuentwickeln, dass sie zunehmend besser den Erwartungen der Kunden entsprechen. Zuerst das Produkt und dann der Kunde ist da mithin die wohl falsche Strategie.
Sollen die Erwartungen der potentiellen Kunden eruiert werden ist es wichtig, diese Kunden auch wirklich zu kennen. Daher geht es heute nicht mehr nur um Kundenorientierung, Zielgruppendefinition oder Nutzerversprechen, sondern zunehmend um die klare Definition genau bestimmter Käufer, die hier als Buyer Personas beschrieben werden. Nur damit kann die Individualität der Kunden beachtet und richtig bewertet werden. Und genau das ist es, was Kundenzentrierung heute wirklich ausmacht. Die Kenntnis von der Persönlichkeit, den Erwartungen und Haltungen der potentiellen und bestehenden Kunden.
Kundenzentrierung ist ein Prozess
Auch diese Erkenntnis wird deutlich wenn man der Strategie der F1rst folgt. An erster Stelle stehen hier klare Daten, die relevant für die Erkenntnis der Persönlichkeit der Kunden mit ihren Bedürfnissen steht. Aus sorgfältig erhobenen Daten lassen sich Messwerte ablesen, die den aktuellen oder zu erwartenden Grad der Kundenzentrierung deutlich machen. Aus diesen Messzahlen heraus müssen Aktivitäten abgeleitet werden, die schlussendlich zu Produkten und Leistungen führen, die für die Kunden wirklich relevant sind.
Das ist ein Prozess, der sich immer wiederholt und entsprechend die Weiterentwicklung von Unternehmen und Produkten deutlich beeinflusst. An erster Stelle einer solchen Entwicklung steht immer die Entscheidung der Führungsebene, sich einer solchen Analyse, Bewertung und Entwicklung zu stellen. Daraus folgt die Einbindung aller Mitarbeitenden und die Definition der Produkte und Leistungen, die solche Entwicklungen am besten unterstützen können.
Ein weiteres wesentliches Merkmal der Kundenzentrierung ist die Kommunikation. Mit den Kunden auf Augenhöhe kommunizieren, dazu die passenden Tools nutzen und in der Endkonsequenz auch unternehmerische Entscheidungen zu treffen ist eine Kunst die erlernbar ist. Und diese Kunst muss natürlich immer auch weiterentwickelt werden wenn es gelingen soll, die Kundenzentrierung ins wahre Zentrum der Unternehmensentwicklung und Markenkommunikation zu stellen.
In einer klar dokumentierten Präsentation mit Handlungsempfehlung und Best Practices zeigt die F1rst, wie Kundenzentrierung funktioniert und wie eine solche Customer Centricity sich auf das gesamte Unternehmen und den unternehmerischen Erfolg auswirkt. Welche Rolle dabei das Bewertungsmarketing spielt, ist ein weiterer Schwerpunkt der Präsentation.
