„Erfolgreiche Unternehmen brauchen keine zufriedenen Kunden“
Die Überschrift dieses Beitrages ist tatsächlich provokativ. Aber sie ist auch wahr. Um den tieferen Sinn dieser Aussage zu entdecken, stellt sich die Frage, was Unternehmen brauchen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Da wäre zunächst eine Idee, eine Vision, eine Mission. Darauf aufbauend werden Produkte, Dienstleistungen oder/und Services entwickelt, die sich nach Möglichkeit deutlich von dem unterscheiden, was in den konkurrierenden Märkten bereits verfügbar ist. Im gleichen Zuge gilt es, eine Zielgruppe zu definieren, für die solche Leistungen interessant, wenn nicht gar erstrebenswert wären. Ist der Status des Product Fit oder des Market Fit erreicht, kommt es auf eine geschickte Vermarktung an, die in der Lage ist, sowohl das Unternehmen selbst aber vor allem auch die angebotenen Produkte erfolgreich an die Kunden zu bringen.
So weit, so gut. Warum aber sollten Unternehmen aber dann nicht mit zufriedenen Kunden einverstanden sein? Um das zu erklären reicht ein kurzer Blick in die Bewertung von Arbeitszeugnissen aus. Heisst es dort, „Wir waren mit den Leistungen jederzeit zufrieden.“, dann spiegelt eine solche Aussage bestenfalls eine durchschnittliche Bewertung wider. Sind Kunden also zufrieden, dann haben sie im Idealfall eine durchschnittliche Leistung erhalten, die sich kaum oder gar nicht von den Angeboten der Konkurrenz unterscheidet. Nun reicht es aus, dass die Konkurrenz entweder im Produkt selbst oder in der Vermarktung nur eine kleine Schippe drauflegt und schon bröckelt der Marktanteil mit der Masse der „zufriedenen Kunden“ deutlich. Entsprechend macht es für erfolgreiche Unternehmen oder solche, die es werden wollen, keinen Sinn, lediglich zufriedene Kunden als das Mass der Dinge zu erklären. Die nächstbeste Lösung sind begeisterte Kunden.
Begeisterte Kunden sind die, die den Erfolg ausmachen
Was erfolgsorientierte Unternehmen tatsächlich brauchen, sind zumindest begeisterte Kunden. Denn genau die sind es, die gern wiederkommen. Und hier liegt eine der grossen Möglichkeiten für Unternehmen, die mehr wollen. Betrachtet man, wie viel Mühe und Aufwand es macht, neue Kunden zu generieren, dann ist es in jedem Fall besser, aus bestehenden Kunden echte Bestandskunden, besser noch treue Kunden zu machen. Das gelingt in aller Regel aber nur dann, wenn bei diesen Kunden ein Mass an Begeisterung erzeugt werden kann, dass die Angebote der Konkurrenz in den Schatten stellt.
Spätestens an dieser Stelle stellt sich so mancher die Frage wie begeisterte Kunden zu erreichen seien. Sicherlich nicht mit Leistungen, die denen der Konkurrenten am Markt entsprechen oder gar darunter liegen. Es müssen Ideen her,wie mit einem überschaubaren Aufwand aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden werden können. Dazu muss nicht zwingend viel Geld in die Hand genommen werden, was dann die Gewinnmarge eventuell empfindlich schmälern könnte.
Vielmehr braucht es einer genauen Analyse der Buyer Personas und der Kommunikationswege, mit denen diese bislang erreicht beziehungsweise an das Unternehmen gebunden werden konnten. Wenn genau an diesen Stellschrauben die richtigen Umdrehungen gemacht werden, kann Begeisterung der Kunden das Ergebnis sein.
Dabei beginnt alles damit, wie Unternehmen mit den Kunden oder Interessenten in den Kontakt gehen. Kein Kontakt bedeutet dann eben auch wenig Erfolg, die passgenau ausgestaltete Kommunikation öffnet Wege zum Kunden, die bislang noch verborgen schienen. Gelingt eine solche Kommunikation, dann wird auch recht schnell klar, was die Zielgruppen über das eigentliche Angebot hinaus erwarten oder wünschen. Manchmal ist das im Ladengeschäft nur ein höheres Mass an Aufmerksamkeit, eine bessere Beratung und die Empfehlung von Produkten, die zum gekauften Produkt passen. Damit fühlen sich Kunden in ihren Bedürfnissen wahrgenommen und haben nicht den Eindruck, einfach nur Kunden zu sein. Schon das allein kann ein gewisses Mass an Begeisterung auslösen. Und immer geht natürlich auch ein wenig mehr. Im Idealfall werden dann aus begeisterten Kunden sogar überraschte oder verblüffte Kunden, was schlussendlich die höchste Stufe der Kundenzufriedenheit bedeuten kann.
Wie aus begeisterten Kunden verblüffte Kunden werden
Wer nach Höchsten strebt, muss auch das Höchste leisten. Was zunächst sehr anspruchsvoll klingt, dürfte aber gar nicht so schwer sein, wenn man sich als Unternehmer selbst in die Rolle der Kunden begibt. Dann nämlich wird mit der gewissen Aussensicht recht schnell klar, was Kunden über die einfache zufriedenstellende Bedürfnisbefriedigung erwarten oder wünschen.
Überraschung oder Verblüffung wird zumeist erreicht, wenn die erwartete Leistung nicht nur ein wenig, sondern deutlich übertroffen wird. Und das möglichst auf Dauer und immer wieder. Jetzt meint sicherlich so mancher, dass sich das kaum in jeder Branche erreichen lässt. Denn beim Bäcker bleibt ein Brot eben ein Brot und in der Autowerkstatt bleibt eine Reparatur eben eine Reparatur. Das mag auf den ersten Blick stimmen, trifft aber nicht den Kern dessen, was erfolgshungrige Unternehmen erreichen wollen.
Hier gilt es für jede Branche, genau darüber nachzudenken, was der Kunde ausser einem Brot, einer Autoreparatur oder sonst einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Service gern noch haben möchte. Die Antworten darauf fallen ebenso vielseitig aus, wie vielschichtig die Bedürfnisse und Interessen der Kunden sind. Massgeblich für das Mass der Überraschung und Verblüffung bleibt aber immer das, was ein Unternehmen über ein standardmässiges Angebot hinaus leisten kann. Und da gibt es praktisch in jeder Branche und in jedem Unternehmen Reserven die es aufzudecken gilt. Genau an dieser Stelle unterscheiden sich Unternehmen auch von ihren Konkurrenten und in der Wahrnehmung der Zielgruppen. Und letztes Endes unterscheiden sich an dieser Stelle die Unternehmen auch in ihrem Erfolg.
Unternehmen, die mehr wollen, arbeiten sich vom
– zufriedenen Kunden
vor zum
– begeisterten Kunden
hin zum
– überraschten und verblüfften Kunden.
Wer das nicht anstrebt, bleibt in Leistung und Erfolg wohl immer beim Mittelmass, was eben das ist, was alle anderen Marktteilnehmer in der entsprechenden Branche auch können. Im Ergebnis werden Kunden immer wieder abwandern und ihr Glück bei anderen ähnlichen Anbietern suchen. Und die gibt es zumeist in reichlicher Auswahl
Wie erfolgsorientierte Unternehmen aus zufriedenen Kunden, begeisterte, überraschte oder verblüffte Kunden machen können, zeigt Ihnen die F1rst GmbH detailliert, konkret und am besten im persönlichen Kontakt. Weil erfolgreiche Unternehmen eben nicht einfach nur zufriedene Kunden brauchen.
